Quando si parla di customer experience management le prime domande che noi tutti ci poniamo sono: “Qual è il KPI chiave?”, “Quale indicatore dobbiamo guardare?”, “Qual è il migliore?”.
In realtà, le risposte non sono univoche e qualche volta l’eccesso di sintesi di alcuni KPI porta alla perdita del dettaglio, mentre una buona CX è sempre questione di dettagli. Sicuramente, oggi è importante avere più KPI per entrare in profondità nei dati e ricavarne insight di qualità.
Sicuramente tutti conosciamo il Net Promoter Score (NPS), un indice molto amato e molto diffuso che misura la qualità della relazione e quindi la fedeltà dei clienti in modo semplice ed efficace.
Facciamo un piccolo ripasso.
Cos’è il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento semplice ma potente per misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Si basa su una singola domanda chiave: “Su una scala da 0 a 10, quanto probabilmente consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio ad un amico o un collega?” a seconda del numero raggiunto, i clienti vengono suddivisi in tre categorie: promotori, passivi e detrattori.
• I promotori (voti 9-10) sono i clienti entusiasti e fedeli, che amano la tua azienda e la raccomandano attivamente ad altri. Sono il motore del passaparola positivo. Spesso “fedeli” possono portare nuovi clienti.
• I passivi (voti 7-8) sono clienti soddisfatti, ma non particolarmente entusiasti. Sono meno propensi a consigliare la tua azienda e potrebbero essere influenzati da offerte concorrenti o esperienze migliorative.
• I detrattori (voti 0-6) sono clienti insoddisfatti o delusi, che potrebbero danneggiare la tua reputazione attraverso il passaparola negativo. Sono un segnale di allarme e richiedono un’attenzione immediata per risolvere i loro problemi e migliorare l’esperienza del cliente.
Perché calcolare il Net Promoter Score: quali sono i vantaggi?
Il Net Promoter Score (NPS) è sicuramente un indicatore molto diffuso. È sicuramente importante per le aziende che desiderano migliorare la loro Customer Experience e ottenere risultati di successo a lungo termine.
• Aiuta a misurare la fedeltà dei clienti. Il NPS fornisce un indicatore chiaro e immediato della fedeltà dei clienti. Identificando i promotori, puoi identificare coloro che sono più propensi a diffondere il passaparola positivo e ad attirare nuovi clienti. Allo stesso tempo, riconoscendo i detrattori, puoi affrontare le loro preoccupazioni e lavorare per trasformarli in promotori.
• Prevede il successo aziendale. È uno strumento predittivo che può aiutarti – nell’ambito di un Programma di CX ben strutturato- a valutare il successo futuro della tua azienda. I clienti soddisfatti e fedeli tendono a generare un flusso costante di affari e ad avere un valore a lungo termine più elevato.
• Individua le aree di miglioramento. Associato ai feedback dei detrattori e i commenti dei clienti, puoi comprendere meglio i problemi o le lacune che potrebbero influire negativamente sulla loro soddisfazione. Questo ti dà l’opportunità di svolgere analisi più approfondite per cogliere le opportunità e definire le priorità.
• Monitora le prestazioni nel tempo. Utilizzando il NPS in modo regolare, puoi monitorare le prestazioni della tua azienda nel tempo. Puoi identificare eventuali cambiamenti o tendenze nell’esperienza del cliente e adattare le tue strategie di conseguenza.
Disporre di questo dato, soprattutto se non isolato, ti permette di favorire una cultura della CX all’interno dell’organizzazione e di colloquiare in maniera sintetica con i C-LEVEL.
Ma perché andare oltre?
I marcatori dell’esperienza oggi sono le emozioni. Quando ricordiamo un’esperienza associamo un’emozione. Ci siamo chiesti come le emozioni possono essere misurate e colte e essere trasformate in dati. Secondo noi attraverso le immagini.
Misura il vissuto emozionale che generi attraverso il NET EMOTIONAL SCORE con E-Pathos:
E-Pathos si distingue nel campo del feedback management non solo per la raccolta dei dati di qualità in tempi immediati, ma anche per la sua innovativa metodologia di misurazione delle emozioni attraverso l’uso delle immagini per catturare le risposte.
Le nostre indagini ascoltano le emozioni per ogni singolo touch point. In più, misuriamo un KPI di sintesi del vissuto emozionale riferito non ad una solo domanda come nel NPS, ma riferito a tutte le risposte generate dalla survey.
Come costruiamo il Net Emotional Score (NES)?
Le immagini che sintetizzano le risposte delle domande riferite ad un’esperienza rappresentano un vissuto emozionale, riconducibile alle 16 emozioni di base.
Il vissuto emozionale è codificato in.
- Rosso: emozioni negative di vario grado che indicano esperienze non piacevoli e che sicuramente porteranno a un passaparola negativo o ad abbandono (ad esempio irritazione, disappunto, rabbia)
- Giallo: emozioni critiche e che richiedono attenzioni. La relazione è meno solida e si apre lo spazio a valutare altre soluzioni (apprensione, aggressività, fastidio, noia, soggezione)
- Verde: emozioni molto positive che indicano felicità, ottimismo, serenità, fiducia.
Potrai ottenere una sintesi del vissuto emozionale relativo a tutte le domande e calcolare un indicatore in cui alla percentuale di emozioni VERDE sottrai quella relativa al ROSSO.
A differenza del tradizionale Net Promoter Score (NPS), il Net Emotional Score si concentra sulle emozioni che i clienti e i collaboratori provano nei confronti di un’azienda, dei suoi prodotti o servizi. Questo metodo riconosce l’importanza delle emozioni nell’esperienza complessiva e fornisce una prospettiva più completa per valutare la connessione emotiva tra un’azienda e il suo pubblico.
E-Pathos utilizza survey interattive, arricchite con immagini e video, che catturano le emozioni nei rispondenti. Questo approccio coinvolgente consente di ottenere feedback più autentici e approfonditi, poiché le emozioni giocano un ruolo fondamentale nelle decisioni di acquisto e nell’interazione con l’azienda.
La raccolta dei feedback attraverso E-Pathos ti consente di:
• Comprendere le emozioni dei clienti. Le immagini e i video presenti nelle survey E-Pathos aiutano a catturare le emozioni dei clienti. Puoi scoprire come si sentono i tuoi clienti nei confronti della tua azienda, dei tuoi prodotti o servizi e comprendere meglio le motivazioni emotive che guidano le loro decisioni.
• Misurare il legame emotivo. Il Net Emotional Score ti permette di misurare il legame emotivo tra la tua azienda e il tuo pubblico. Puoi valutare la forza delle emozioni positive o negative che i clienti provano nei confronti del tuo brand e lavorare per rafforzare le connessioni positive.
• Coinvolgere i collaboratori. Il Net Emotional Score non riguarda solo i clienti, ma anche i collaboratori. E-PATHOS ti permette di coinvolgere il tuo personale attraverso survey che rivelano le loro emozioni sul lavoro e sulla cultura aziendale. Ciò ti consente di comprendere meglio il loro benessere e di creare un ambiente di lavoro più soddisfacente ed efficace.
E-PATHOS si impegna a fornire strumenti avanzati per misurare l’esperienza emotiva sia dei clienti che dei collaboratori. Grazie al Net Emotional Score, puoi ottenere una panoramica più completa dell’esperienza vissuta dai clienti e prendere decisioni basate su dati di maggiore qualità e più profondi.
Conclusione
Con E-PATHOS, puoi misurare il NPS e NES ogni giorno, attraverso video survey che indagano tutti i momenti del Customer Journey, per conoscere, misurare e migliorare.
In un mondo sempre più orientato all’esperienza del cliente, E-PATHOS si distingue come il partner ideale per le aziende che desiderano misurare e migliorare la connessione emotiva con il loro pubblico. Con il Net Emotional Score e le innovative survey interattive, siamo pronti a trasformare la tua percezione del feedback management.
Non si tratta solo di ottenere punteggi o risposte standard. Si tratta di suscitare emozioni sincere, di comprendere le motivazioni profonde e di creare connessioni autentiche.
E-PATHOS ti offre l’opportunità di andare al di là dei numeri, di immergerti nel mondo delle emozioni e di costruire un rapporto duraturo con i tuoi clienti e collaboratori.
