Benvenuti nel mondo affascinante del coinvolgimento emotivo della Customer Experience (CX). Oggi esploreremo in dettaglio come le emozioni dei clienti possono trasformare le interazioni aziendali in esperienze straordinarie che lasciano poi un segno indelebile e cementano la fedeltà. Teoria che E-PATHOS ha sempre sostenuto, anche per la natura stessa con cui la sua piattaforma si presenta: catturare il vissuto emozionale del cliente.
Senza alcun dubbio la Customer Experience è diventata il pilastro del successo aziendale, poiché le aziende si sono rese conto dell’importanza della relazione e del coinvolgimento emotivo del cliente.
Dalla vendita basata sul prodotto e sul servizio siamo ora passati alla vendita basata sulla relazione e sull’esperienza. Basta pensare del resto alle nostre scelte giornaliere!
Veramente andiamo a prendere il caffè nel nostro bar preferito perché è più buono o costa meno?
In verità ci andiamo perché sono più simpatici i baristi, perché ci piacciano di più le tazzine, perché ci sentiamo a nostro agio, perché ci piacciono le persone che lo frequentano o addirittura ci piace provare i vari gusti offerti. Un’alchimia di fattori che trasformano il nostro caffè in un’esperienza che ci coinvolge.
Definizione del coinvolgimento emotivo nella CX
Ma cosa intendiamo con coinvolgimento emotivo dei clienti?
Sulla base di quanto detto prima, andiamo ben oltre la semplice soddisfazione del cliente. Il coinvolgimento emotivo è la capacità di creare un legame profondo e autentico con i clienti, stimolando emozioni positive che influenzano la loro percezione e fedeltà verso il brand. Non si tratta solo di soddisfare le esigenze funzionali, ma di toccare il cuore e l’anima dei clienti creando un ricordo positivo.
Senza dubbio oggi la CX è anche nutrita dalla comunanza di “scopo” e condivisione dei valori aziendali. Un ingrediente finora sottovalutato e di cui oggi si parla sempre più spesso.
Per creare un’esperienza emozionale “memorabile”, dove per memorabile si intende che si attiva un ricordo positivo, le aziende devono comprendere l’impatto emotivo che le loro interazioni suscitano nei clienti. Oltre a fornire un prodotto di alta qualità o un servizio efficiente, occorre suscitare emozioni che creano ricordi duraturi. Questo non può essere lasciato al caso. Devono essere comprese, progettate e monitorate, perché è proprio la somma di queste interazioni emozionali che definisce il customer journey e lo rende vincente.
Elementi come la musica, l’arredamento, l’atmosfera e il linguaggio utilizzato possono contribuire a creare un ambiente che suscita emozioni positive.
Ma non si tratta solo di un’ambiente “piacevole”. Le aziende devono soprattutto capire i bisogni e le aspettative dei loro clienti e, dunque, soddisfarli. La sorpresa positiva del cliente arriva quando questo matching è perfetto.
La memorabilità dell’experience è data proprio dal “ricordo positivo” a cui si associa sicuramente un vissuto emozionale positivo e impattante.
Qui si aggiunge subito una complessità: questo “momento” può cambiare da cliente a cliente. Conoscerlo e misurarlo diventa quindi cruciale.
La Customer Experience è fatta di dettagli
Un esempio di un brand che nel retail ha saputo utilizzare elementi come la musica, l’arredamento, l’atmosfera e il linguaggio per creare un ambiente emozionale è il marchio di caffè Illy.
Illy è noto per offrire non solo un caffè di alta qualità, ma anche un’esperienza sensoriale completa. Nei loro caffè e negozi, l’ambiente stimola i sensi e suscita emozioni positive nei clienti.
La musica svolge un ruolo importante nell’atmosfera dei caffè. La selezione musicale è curata per creare un’atmosfera rilassante e piacevole, che si integra con l’esperienza del caffè.
L’arredamento è studiato per trasmettere un senso di eleganza e raffinatezza. L’uso di materiali di qualità, mobili ben curati e l’attenzione ai dettagli contribuiscono a creare un ambiente che evoca emozioni positive. L’arredamento accogliente e accattivante crea un’atmosfera invitante per i clienti, che si sentono a proprio agio durante la loro esperienza nel caffè.
L’atmosfera dei caffè Illy è caratterizzata anche da un linguaggio attento e coinvolgente. Il personale è addestrato per offrire un servizio cortese e amichevole, fornendo informazioni sui diversi tipi di caffè e consigliando i clienti in base alle loro preferenze. Il modo di comunicare è volto a creare un legame con i clienti, offrendo un’esperienza personalizzata e facendoli sentire speciali.
Ma non solo, Illy ha agito non solo sulla sua esperienza retail. Il Brand Illy cura la customer care dei suoi clienti B2B e ha investito sull’esperienza offerta del suo sito, creando una fortissima coerenza di CX di brand.
Comprendere le emozioni dei clienti
Se la CX è questione di emozioni, e lo è, diventa fondamentale sapere quali sono, come riconoscerle.
Per comprendere appieno le emozioni dei clienti, le aziende devono adottare strumenti e approcci che vanno al di là dei dati demografici e delle preferenze di acquisto. I sondaggi tradizionali possono offrire informazioni utili, ma per comprendere veramente le emozioni dei clienti occorre utilizzare metodi più avanzati. L’analisi dei sentimenti sui social media, le interviste approfondite e le sessioni di focus group possono fornire una comprensione più profonda delle emozioni dei clienti.
Ma oggi non basta più. Le aziende devono raccogliere feedback emotivi in tempo reale, comprenderli, trasformarli in insight potenti e adattare la propria strategia di CX di conseguenza.
Uno strumento che si presta perfettamente per ascoltare, raccogliere e analizzare i feedback EMOZIONALI dei clienti è la piattaforma E-PATHOS. Studiata ad hoc per catturare il vissuto emozionale, E-PATHOS permette di focalizzarsi sulle emozioni delle persone alle quali sono collegate i ricordi che hanno le interazioni con un determinato brand. Il ricordo può essere positivo o negativo.
Risolvere i problemi dei clienti attraverso la comprensione del vissuto emozionale
I problemi e le lamentele dei clienti, infatti, possono generare anche emozioni negative. Affrontare tali situazioni in modo empatico è fondamentale per trasformarle in opportunità di fidelizzazione. Le aziende devono mostrare una reale preoccupazione per il benessere emotivo dei clienti, e dei collaboratori, ascoltando attentamente le loro esperienze e punti di vista e agendo prontamente per risolvere gli attriti, agendo in un’ottica di “close the loop”.
Un caso di studio rilevante per noi è il Centro Diagnostico Italiano, che ormai da anni monitora la patient experience proprio attraverso una chiara lettura del vissuto emozionale. L’ascolto continuo delle situazioni emotivamente complesse dei propri pazienti permette la trasformazione dell’esperienza, anche negativa, in opportunità di fidelizzazione. Questo ha come risultato relazioni sempre più solide, basate sulle fiducie.
Monitoraggio e misurazione del coinvolgimento emotivo
Per garantire un coinvolgimento emotivo efficace, le aziende devono monitorare e misurare l’impatto delle emozioni sulla CX.
È importante andare oltre le metriche tradizionali e adottare approcci innovativi come il Net Emotional Score (NES) offerto da E-PATHOS. Il NES misura il coinvolgimento emotivo dei clienti, consentendo alle aziende di valutare l’impatto delle emozioni sulla CX in modo più accurato.
Scopri di più sul NES, leggi il nostro articolo QUI (inserire link interno all’articolo già postato).
Conclusione
Il vissuto emozionale e il conseguente coinvolgimento è diventato un elemento cruciale per la Customer Experience.
Creare esperienze significative per i clienti permette alle aziende di costruire relazioni solide e durature. L’empatia, la comprensione delle emozioni dei clienti e la capacità di risolvere i problemi sono requisiti fondamentali per il successo aziendale.
Invitiamo tutte le aziende a mettere al centro delle loro strategie l’analisi del vissuto emozionale dei clienti, per comprendere meglio i loro bisogni e capire il grado di ingaggio.
Lasciate che le emozioni guidino il vostro percorso verso il successo nella CX, e sarete ricompensati con clienti entusiasti e fedeli che porteranno il vostro brand alle vette dell’eccellenza.
